서울특별시농수산식품공사

2024년 고객서비스헌장 이행 기준 측정표

• 1.서비스 이행 표준

  서비스 이행 표준(서비스명, 이행 표준, 측정기준, '23년 실적, '24년실적 표)

  서비스명	이행 표준		측정 기준	'23년 실적	'24년 실적
  안전하고 믿을 수 있는 농수산물 공급	안전한 먹거리 공급을 위하여 반입된 농산물은 매일 잔류농약 정밀검사를 실시하고, 그 검사결과와 부적합 농산물 내역을 홈페이지 등 공개		달성률 (실적/목표)	109.4% (실적 54,137/목표 49,485)	108.5% (실적 54,772/목표 50,475)
  	도매시장에 출하된 농수산물은 경매 개시 전에 품질검사를 실시하여 불량 출하자에 대한 제재와 표준규격 출하 및 신용거래 정착에 기여		등급표준화검사 실적	385,846건 검사 (730건 조치)	393,494건 검사 (760건 조치)
  	정부의 농수산물 원산지 표시제를 철저히 이행하겠으며 수시 홍보 및 계도·단속으로 국내산 농수산물의 피해 예방		원산지표시제 단속 건수	총 16회	총 14회
  	친환경농산물에 대한 우대 및 출하 장려를 유도하여 고품질의 먹을거리 유통이 활성화 되도록 지속적으로 노력(무농약, 유기농 친환경농산물 기준)		달성률 (실적/목표)	120.9% (실적 8,799톤 / 목표 7,277톤)	86.6% (실적 8,713톤 / 목표 9,967톤)
  	서울시 초중고에 우수하고 안전한 친환경 급식재료를 안정적으로 공급		달성률 (실적/목표)	97.3% (실적 1,077개교/ 목표 1,106개교)	87.3% (실적 1,125개교/ 목표 1,288개교)
  	시장 내 입주 유통인에게 구매한 농수산물에 하자가 있을 경우 교환 또는 환불		리콜 건수	총 9건 (농산 9, 수산 0)	총 2건 (농산 2, 수산 0)
  농수산식품 유통체계 확립 및 건강한 식문화 선도	거래제도 다양화, 물류·하역체계 개선, 정산 체계의 투명성 확보 등을 통하여 농수산물 거래 효율성을 높이고 공정 거래 정착		추진 실적	- 시장도매인 도입 및 상장예외품목 확대 • 청과 : 상장 48 상장예외 145 • 수산 : 상장 85 상장예외 140 - 정가수의매매 활성화 • 청과 : 전체물량의 11.5% 달성 • 수산 : 전체물량의 40.9% 달성 - 팰릿출하율 • 가락시장 67.0% 달성 • 강서시장 78.0% 달성	- 시장도매인 도입 및 상장예외품목 확대 • 청과 : 상장 48 상장예외 145 • 수산 : 상장 85 상장예외 140 - 정가수의매매 활성화 • 청과 : 전체물량의 10.8% 달성 • 수산 : 전체물량의 46.4% 달성 - 팰릿출하율 • 가락시장 79.4% 달성 • 강서시장 85.6% 달성
  	시설현대화 사업을 단계적으로 추진하여 물류 효율화 및 시장활성화 도모		추진 실적	- 3공구(과일동·공동배송장·공동물류) 운영？물류계획 연구용역 완료(’23.12월) - 도매권 2공구(채소1동, 수산동) 중간설계 완료(`23.5월) - 1공구 공정율 : 65.87% - 과일동 유통인 배치 협의 : 6회	- 공동배송장 개발 기본계획 용역 완료(‘24.12월) - 도매권 2공구(채소1동, 수산동) 조달청 중간설계 적정성검토 완료(‘24.2월) - 기재부 사업계획 적정성 재검토 결정(‘24.9월) - 1공구 공정율 : 100.0%(완료)
  	식품 및 식생활 교육을 통하여 전문 인력을 양성하고 식문화 보급		교육 실적	30회, 2,406명	35회, 6,291명
  	지역아동센터 과일지원 사업을 통한 건강한 식문화 기반 마련		제공 건수	지역아동센터 과일지원사업 - 지역아동센터 240개소 - 취약계층 아동 7,000명 - 지원금액 644백만원	지역아동센터 과일지원사업 - 지역아동센터 240개소 - 취약계층 아동 7,000명 - 지원금액 644백만원
  신속하고 정확한 유통정보 제공	농수산물의 경락가격 또는 1차 도매가격을 인터넷 홈페이지, ARS, 스마트폰 등을 통하여 신속·정확하게 제공		게시율 (실적/목표)	1.홈페이지 유통정보 제공 100% (청과/수산 개장일 전체) 2.홈페이지 유통정보 이용자수 916,961명 3.공공데이터 개방을 통한 유통정보 API 제공건수 310건, 조회 건수 29,654,420건 4. 가격알림서비스 신청 건수 145.2% (실적 21,801건 / 목표 15,010건)	1.홈페이지 유통정보 제공 100% (청과/수산 개장일 전체) 2.홈페이지 유통정보 이용자수 890,750명 3.공공데이터 개방을 통한 유통정보 API 제공건수 355건, 조회 건수 7,967,456건 4. 가격알림서비스 신청 건수 132.9% (실적 22,952건 / 목표 17,274건)
  	전자식 경매 품목에 대하여 경매내역을 인터넷(www.garak.co.kr)으로 실시간 제공		게시율 (실적/목표)
  	출하자의 요청 시 농산물 경락 가격 정보를 휴대폰 맞춤 정보 서비스 제공		달성율 (실적/목표)
  시설물의 합리적인 관리	고객께서 도매시장을 안심하고 이용할 수 있도록 각종 시설물을 정기적으로 철저히 점검하고 보수하여 시설물 안전관리 유지		점검 횟수	상시안전점검 처리건수 244건	상시안전점검 처리건수 217건
  	기계·전기·소방 설비 등 필수 시설에 대하여 24시간 관리 체계 유지		유지 여부	연중 상시근무 기동점검반 구성	연중 상시근무 기동점검반 구성
  	각종 공사를 시공할 경우 설계도, 시방서 및 관련 법규를 준수하여 부실공사를 사전에 방지하고 완벽하게 공사 마무리		모니터링	입주자시설변경 124건	입주자시설변경 711건 ※채소2동 건수 증가
  	사용시설 및 임대시설의 입주자 선정은 합리적인 기준과 절차에 따라 투명하게 처리하고 그 결과를 인터넷에 공개		공개 여부	홈페이지 게시 (시장소식)	홈페이지 게시 (시장소식)
  	주요 공사는 시행 전에 공사기간, 관리책임자, 불편사항 신고처 등 사전 예고제를 실시하여 고객의 불편과 피해 최소화		실시 여부	분기별 홈페이지 게시 (시장소식)	분기별 홈페이지 게시 (시장소식)
  주차 및 교통 질서 확립	지정주차 위반, 장기주차, 무단 주차 등 교통소통 방해 행위를 단속하여 주차장 이용고객 편의 도모		단속 실적	지정주차위반 단속 1,468건 장기주차방치 단속 331건 주정차 위반 등 차량 단속 2,975건	지정주차위반 단속 2,565건 장기주차방치 단속 354건 주정차 위반 등 차량 단속 3,472건
  	불법영업, 무단적치, 기초질서 위반자 등 시장 기초질서 저해요인을 단속하여 시장질서 유지			무단적치물 정비 등 기초질서 위반 12,250건	무단적치물 정비 등 기초질서 위반 13,785건
  	고객의 주차 불편사항(출차 방해, 문잠금 상태 등) 해소를 위해 기동반 운영(3435-0876)하고 요청 시에는 30분 이내 현장으로 신속히 출동		출동 건수	4,241건	4,819건
  깨끗하고 쾌적한 시장 환경 유지	시장 내 화장실 관리 상태를 평가하고 1일 2회 이상 순회 확인으로 청결한 화장실을 유지		모니터링 (순회점검표)	수시 이행	수시 이행
  	시장 내에서 발생되는 쓰레기는 당일 처리하고 쓰레기 공동집하장 및 분리배출함은 하절기에 1일 2회 이상 소독을 실시하여 악취발생 억제		이행 여부	품질점검시스템운영 미화원교육실시	품질점검시스템운영 미화원교육실시
  	쓰레기 분리 배출 지도 및 분리수거 체계 개선을 통해 지속적으로 감량화		배출 실적	20,265톤	20,038톤
  	시장 내 주요 도로 및 판매장 등 먼지 다량 발생 지역은 1일 2회 이상 물청소 실시		실시 여부	- 먼지 다량 발생지역 물청소 실시(매일) - 공사·법인 합동 경매장 물청소 실시(연간 총 130회 이상)	- 먼지 다량 발생지역 물청소 실시(매일) - 공사·법인 합동 경매장 물청소 실시(연간 총 140회 이상)
  	금연구역 내 흡연행위 계도를 통한 쾌적한 시장 환경 조성		개선 실적	2,522건	2,943건
  	쓰레기 무단 투기 방지를 위하여 감시용 카메라를 설치·운영하고, 주·야간 단속 및 신고포상제를 실시하여 무단 투기 근절		설치 여부	CCTV 1,113대 무단투기 적발 492건	CCTV 1,459대 무단투기 적발 266건
  	악취 및 소음 등 환경오염 실태를 외부전문기관에 의해 년 4회 점검을 받고, 점검결과에 따라 개선		시행 여부	시행	시행

• 2.서비스 실천 자세

  서비스 실천 자세(서비스명, 이행 표준, 측정기준, 23년 실적, 24년실적 표)

  서비스명	이행 표준	측정 기준	'23년 실적	'24년 실적
  고객 방문 경우	공사 정문 입구에 안내원을 배치하여 방문하시는 고객을 즉시 민원실 또는 업무 담당자에게 안내	시행 여부	시행 (경비2, 안내1 상시배치)	시행 (경비4 中 1명 주간 전담배치)
  	고객이 쉽게 담당자를 찾을 수 있도록 사무실 입구에 직원의 사진과 담당업무를 명시한 좌석배치도를 게시하고 책상 앞에 이름표 부착	부착 여부	부착 (수시 점검 및 업데이트)	부착 (수시 점검 및 업데이트)
  	방문하시는 고객이 3분 이상 기다리지 않도록 응대하며 담당직원이 부재중일 경우 다른 직원이 대신하여 처리	시행 여부	시행	시행
  	몸이 불편하신 고객이 방문하실 경우 방문전에 연락(3435-1000) 주시면 편안하게 일을 보실 수 있도록 도움	시행 여부	수시 이행	수시 이행
  고객 전화 경우	전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 신속히 받겠으며, 부서명과 이름을 명확히 밝히고 친절히 응대	시행여부	99.4점	99.3점
  	전화를 주신 고객에 대한 인사는 “감사합니다. ○○팀 ○○○입니다.” 등의 인사말로 먼저 인사		96.7점	92.0점
  	다른 직원이나 부서 소관업무의 전화를 받을 경우 “○○팀으로(담당자에게) 연결하여 드리겠습니다. 혹시 연결과정에서 전화가 끊어지면 ○○○○-○○○○번으로 다시 걸어 주시기 바랍니다.”라고 담당자 전화번호를 안내해 드린 후 연결		93.8점	97.8점
  	통화가 끝났을 때 추가적인 문의사항이 없으신지 확인한 후 “안녕히 계십시오” 등 끝인사를 하고 고객께서 전화를 끊으신 후 수화기를 내려놓음		94.2점	95.6점
  	고객이 찾는 담당자가 없을 경우에는 고객의 연락처, 용건 등을 기록하여 자리 복귀 후 30분 이내 답변	시행 여부	시행	시행
  	즉시 답변해 드릴 수 없는 사항은 검토와 협의를 거친 후 1일 이내에 처리 상황 설명	시행 여부	시행	시행
  서면 경우	고객이 공사에 보내신 서면은 즉시 접수하고 처리부서와 담당직원 지정	시행 여부	시행 (민원실 일괄 접수 후 즉시 배정)	시행 (민원실 일괄 접수 후 즉시 배정)
  	접수된 서면은 민원 유형별 처리기한에 따라 그 처리결과를 전화, 서면, 우편 등 알림	시행 여부	시행	시행
  	요구하신 처리기한이 있는 경우 고객의 업무에 지장을 주지 않도록 신속히 처리	처리 여부	처리	처리
  	만일 처리기한 내 답변이 곤란할 것으로 예상되는 경우 지연사유와 중간처리 상황·처리일정을 서면 또는 유선 등으로 알림	시행 여부	시행	시행
  홈페이지 경우	공사 홈페이지(www.garak.co.kr)에 고객이 필요로 하시는 정보들을 파악하여 수시 공개	공개 여부	공개(124항목)	공개(124항목)
  	홈페이지를 통한 민원 및 질의사항에 대해서는 민원 처리 기간을 준수하여 빠른 시일 내 처리	시행 여부	시행	시행
  	고객이 홈페이지를 통해 쉽게 필요한 정보를 찾을 수 있도록 고객의 입장에서 홈페이지 개선	처리 여부	수시 개선	수시 개선
  직원이 고객 방문 경우	공사 직원이 고객을 방문하는 경우에는 사전 연락을 통해 방문 목적을 설명하고 시간 약속한 후 방문	시행 여부	시행 (수시교육)	시행 (수시교육)
  	약속시간을 정확히 지키고, 신분을 제시하고 명함을 드린 후 정중하고 신속 처리	시행 여부	시행 (수시교육)	시행 (수시교육)

• 3.알권리 충족을 위한 정보 제공

  서비스 이행 표준(서비스명, 이행 표준, 시행 여부, '23년 실적, '24년실적 표)

  서비스명	이행 표준	시행 여부	'23년 실적	'24년 실적
  업무 처리 과정의 투명성 확보	허가·등록·계약·입찰 민원에 대한 처리과정은 홈페이지를 통하여 상세하게 공개	게시 여부	홈페이지 게시	홈페이지 게시
  공사 경영공시	경영목표, 회계결산, 예산현황, 경영실적 평가결과, 업무추진비 집행내역 등은 매년 홈페이지 공시	게시 여부	홈페이지 게시	홈페이지 게시
  	입주자가 부담하는 비용(사용료, 임대료, 관리비 등)은 쉽게 알 수 있도록 비용의 산출기준, 부과근거 등 홈페이지 공시	게시 여부	홈페이지 게시	홈페이지 게시

• 4.고객불만 시정 및 보상조치

  고객불만 시정 및 보상조치(서비스명, 이행 표준, 시행 여부, '23년 실적, '24년 실적 표)

  서비스명	이행 표준	시행 여부	'23년 실적	'24년 실적
  시장 운영 관련 의견 제시 권리	고객이 다양한 방법(소리함, 고객엽서, 고객상담실, 서면·전화)으로 의견을 제시할 수 있도록 하겠으며, 건의사항은 5일 이내, 단순 문의는 2일 이내 처리결과 답변	이행 여부	100%(기한 준수)	100%(기한 준수)
  	기준 기한 내에 처리가 불가능한 경우에는 접수 후 5일 이내에 그 사유와 처리기한을 전화, 문서, 이메일 등으로 알림	시행 여부	시행	시행
  불친절·불편·부당 사항을 시정 요구할 권리	부조리 신고센타, 클린 신고센타를 운영하여 고객께서 민원 처리 관련 불법·부당한 일을 겪는 일이 없도록 노력	이행 여부	시행 (이행 9건, 불이행 0건)	시행 (이행 5건, 불이행 0건)
  	고객의 요청사항에 대하여는 처리결과를 확인하고 불만족한 사항은 즉시 바로 잡음	시행 여부	시행	시행
  담당자의 잘못으로 고객이 두 번 이상 방문 경우	관련 직원이 정중히 사과드리고 우선적으로 업무 처리	시행 여부	시행	시행
  	재방문 시 방문부서에서 소정의 비용(“1만원 상당”의 상품권) 보상	조치 건수	1건	1건
  보상금 신청 및 지급방법	유통인과 소비자간 분쟁에 따른 보상 및 공사의 잘못된 서비스 제공에 따른 피해 보상은 공사 「민원처리 보상업무 운영지침」에 따라 처리	시행 여부	1건/20,000원	1건/10,000원

• 5.고객 평가와 결과 공표

  고객 평가와 결과 공표(서비스명, 이행 표준, 시행 여부, '23년 실적, '24년 실적 표)

  서비스명	이행 표준	시행 여부	'23년 실적	'24년 실적
  평가 실시	도매시장 이용 고객을 대상으로 외부전문기관에 의뢰하여 고객만족도 조사를 연 1회 이상 실시하고, 고객서비스 개선에 적극 반영	종합만족도 점수	85.1점	87.7점
  평가 결과 공표	고객만족도 조사결과와 서비스이행기준 달성도는 홈페이지를 통해 매년 1회 게시·공표	준수 여부	공시	공시